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Daqui fala do Call Center

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Joana Fonseca

Joana Fonseca

O trabalho em Call Center tem vindo a tornar-se uma das maiores fontes de emprego em Portugal. Contudo, uma vez que nem sempre as condições são as mais favoráveis, muitas pessoas desistem ou sentem efeitos negativos no seu dia a dia devido às exigências deste trabalho.
O ambiente de trabalho é um ambiente normalmente muito ruidoso, num local fechado e sempre ao computador. O ruído e a falta de luz natural têm uma enorme influência na dificuldade de concentração, nível de cansaço, e humor. A falta de luz natural influência os nossos níveis de serotonina (hormona do prazer). Uma vez que normalmente estes espaços não tem janelas os níveis de oxigénio não são os ideais. O facto de estar o dia todo no computador tem um impacto grande a nível de cansaço, mas também do sono. Os computadores, televisores, tablets e telemóveis são híper estimulantes, o que significa que a pessoa pode até conseguir adormecer quando se vai deitar mas o seu sono nunca vai ser tão profundo e regenerador como o sono de alguém que consegue um nível de relaxamento maior na hora de ir dormir.
Outro ponto negativo é a pressão para alcançar objetivos e cumprir prazos, em call centres. Esta é por vezes elevada, o que faz com que, pessoas mais ansiosas, se sintam muitas vezes pressionadas e saiam do trabalho preocupadas com os prazos cumpridos em vez de desligarem do trabalho. Mesmo no contacto com o cliente, os prazos e tempos influenciam a forma como o empregado fala com o cliente, tornando-se mais difícil ser atencioso e paciente quando há, muitas vezes, o controlo sobre o tempo de cada chamada.
Outro problema está muitas vezes no tipo de relação com o cliente. O facto de o contacto com o cliente não ser direto aumenta o desafio a nível de comunicação para o empregado. Quando utilizamos apenas a voz, perde-se parte das nossas valências de comunicação, como a expressão facial e a linguagem não-verbal. Assim, torna-se mais difícil para o empregado ser assertivo, e mais simples para o cliente ser agressivo.
Em serviços de apoio ao cliente quem trabalha num call center têm o desafio de gerir a insatisfação do cliente. Os telefonemas de queixas ou dúvidas são realizados por clientes que normalmente estão insatisfeitos, o que significa que muitas vezes são agressivos ou impacientes. Também, os serviços de venda de produtos podem ser muito desafiantes pois muitas vezes pode ser visto pelo cliente como um serviço que tenta convencer a compra de um produto que não foi procurado.
Também, frequentemente as pausas são demasiado espaçadas e curtas, o que potencia o aumento do cansaço e tensão física. Por exemplo, pode acontecer, num call center, o empregado ficar quatro horas seguidas sentado. Por fim, o facto de a remuneração ser baixa é um ponto de desmotivação.
Quanto a pontos positivos, os horários são um ponto positivo por ser ajustável enquanto segundo emprego ou para conciliar com estudos.
Relativamente à socialização, este é um local de trabalho com muita gente onde nas pausas se torna possível conhecer pessoas diferentes.
No seu estudo sobre a utilização de sistemas de videoconferência em Call Centers, os autores Wegge, Vogt e Wecking (2007) chegaram à conclusão de que se os clientes forem amigáveis, a utilização de um sistema de videoconferência (som e imagem) aumenta níveis de ativação dos trabalhadores de Call Center. Os níveis mais altos de ativação podem atenuar o tédio devido à rotina repetida e os clientes preferem ver seus prestadores de serviços. Assim, a hipótese de instalar sistemas de videoconferência pode melhorar e enriquecer o trabalho no serviço de Call Centers.
Algumas soluções para melhorar a qualidade de trabalho em call centers prendem-se em primeiro lugar com o auto cuidado. O exercício físico, a alimentação e o sono são essenciais para manter um estilo de vida saudável. É também muito importante que exista tempos de descanso e também o desenvolvimento da capacidade de desligar do trabalho quando se sai. Por exemplo, sair de um lugar fechado e não ir para outro lugar fechado. A capacidade de regular níveis de ativação e estimulação deve também ser uma prioridade. Por exemplo ter o cuidado de sair e não continuar durante o resto do dia no computador. Por fim a aprendizagem e treino de mindfulness e meditação, regulação emocional, e assertividade podem fazer toda a diferença para quem trabalha num serviço de Call Center.
Vale a pena trabalhar em Call Center, se conseguir encontrar bem-estar e regulação no momento em que diz: Boa tarde! Daqui fala um trabalhador de call Center…

 

Referências: Wegge, J., Vogt, J., & Wecking, C (2007). Customer-induced stress in call centre work: a comparison of audio- and videoconference. Journal of Occupational & Organizational Psychology, 80(4), 693-712.

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